Un artículo publicado hace algunos días en la revista Medical Economics plantea un conjunto de interesantes reflexiones acerca de la humanización de la atención virtual en salud, por lo que consideré valioso reproducir, editorializar, complementar y compartir:
En la década de 1930, las visitas domiciliarias de los médicos representaban el 40% de todos los encuentros con el paciente. Para 1980, ese número había caído a menos del 1%, sin embargo, la pandemia de COVID – 19 nos ha conducido a la «edad de oro» de las visitas a domicilio del médico, aunque de manera virtual.
Durante años, hemos asumido que médicos y pacientes deben sentarse juntos en la misma sala de examen para desarrollar relaciones de confianza, pero la COVID – 19 ha demostrado que la tecnología de la comunicación también puede ayudar crear conexiones personales. De hecho, la atención virtual puede ayudar a profundizar la relación médico – paciente, porque invita a las conversaciones sobre la atención en la comodidad de los hogares de los pacientes, dentro del contexto de su vida diaria.
El desarrollo de relaciones reales, mediante el uso de la virtualidad, no es nuevo. De hecho, la llegada de internet, las redes sociales, los mensajes de texto y la comunicación a distancia ha facilitado la consolidación de millones de nuevas relaciones, muchas de ellas sin tener que salir de casa. De acuerdo con algunos estudios, una de cada diez personas dice que conoció a su mejor amigo en línea y los expertos dicen que estas relaciones virtuales son tan legítimas como los presenciales.
Es fácil ver por qué los pacientes también están adoptando con entusiasmo las relaciones virtuales con sus médicos. El 83% de los estadounidenses dicen que esperan realizar visitas de telesalud después de que finalice la pandemia COVID-19, una proporción muy significativa si se considera el hecho que solo el 8% de los pacientes habían tenido alguna vez una visita de telesalud antes de la aparición de la enfermedad.
Muchas organizaciones implementaron la telesalud tan rápidamente que aún no han logrado estar a la altura de las expectativas de los pacientes en lo que respecta al inicio de la pandemia y meses después, encontrando que el deseo de los pacientes por la comunicación digital ha aumentado pero la satisfacción del paciente respecto al servicio ha disminuido.
La buena noticia es que hay una variedad de formas en que estas prácticas pueden llegar a los pacientes con una buena calidad científica, tecnológica y humana, entre las que se incluiyen:
- Uso de dispositivos y/o aplicaciones para compartir contenido y datos para crear interacciones personalizadas de alta calidad, enviar recordatorios y otras comunicaciones que enfatizan un modelo de atención centrado en la vida y una participación activa de los pacientes y las familias.
- Llamadas automatizadas o correos electrónicos sobre instrucciones de cuidado. ¿Sabías que la mayoría de los pacientes no recuerdan las recomendaciones y los tratamientos que les dan sus médicos? El uso de llamadas automáticas o correos electrónicos para recordar a los pacientes las instrucciones de cuidado puede ayudar a solucionar este problema. Al mismo tiempo, les permite saber a los pacientes que su médico se preocupa por ellos y por su salud, algo que no solo ayuda a mejorar las tasas de cumplimiento de la atención, sino que también aumenta los niveles de satisfacción general.
- Comunicación educativa. Las organizaciones de salud envían comunicaciones educativas periódicas en forma de boletines informativos o correos electrónicos. Al igual que las instrucciones de atención automatizadas, esta información refuerza la sensación de que le importa la salud de sus pacientes, algo especialmente importante en momentos como el actual, en el que los pacientes se sienten confundidos y preocupados. Durante la pandemia, siempre es mejor comunicarse en exceso en lugar de comunicarse de forma insuficiente. Además de los boletines informativos regulares, podría enviar información educativa dirigida a pacientes que pertenecen a categorías específicas. Por ejemplo, es posible que desee enviar correos electrónicos orientados a las necesidades específicas de los pacientes.
- Recordatorios de citas y facturación. Incluso los mensajes automáticos que recuerdan a los pacientes las próximas citas o las facturas vencidas pueden profundizar la relación con sus pacientes. Cuantos más puntos de contacto pueda aprovechar para conectarse con ellos, mejora el reconocimiento y la percepción que se está trabajando para llegar a él y la relación crece.
Por otra parte, desde el punto de vista de la comunicación entre el médico y su paciente, es importante recordar algunos elementos que permiten mejorar la calidad de la relación y el nivel de confianza entre el médico y su paciente:
- Actitud positiva y generación de un ambiente de confianza
- Exploración de preocupaciones e inquietudes
- Escucha empática
- Comunicación asertiva (verbal y no verbal)
- Reconocimiento y manejo de las emociones
- Retroalimentación constante
- Verificación de la comprensión
- Establecimiento de canales de contacto
La tecnología ha demostrado ser útil para mantener y mejorar la cobertura de la atención en salud durante la época de la pandemia y lo más probable es que haya llegado para quedarse, en ese contexto, corresponde a las organizaciones y profesionales de la salud fortalecer estrategias y mecanismos para garantizar una atención más humanizada, centrada en las personas.
Referencias
- Weiner J. How physicians can humanize virtual care. Medical Economics. 2.020. Disponible en internet en: https://www.medicaleconomics.com/view/how-physicians-can-humanize-virtual-care
- Humanizing Virtual Care for Patient Satisfaction. Portal A4M. Disponible en internet en: https://cutt.ly/4htjDPG
- Instituto Nacional del Cáncer (11 de mayo de 2017). Comunicación en la atención del cáncer (PDQ®)–Versión para profesionales de salud publicada originalmente por el Instituto Nacional del Cáncer. Disponible en internet en: https://www.cancer.gov/espanol/cancer/sobrellevar/adaptacion-al-cancer/comunicacion-pro-pdq
Juan Carlos Morales Ruiz 